“改善人们的生活”——访清华经管公司外籍教授罗大卫

罗大卫一家在新西兰，摄于圣诞节

上午9点50分，当我踏着上课铃走入2010级IMBA班“运营管理”的课堂时，罗大卫（David Robb）教授已经在讲台上站了二十分钟。

提前一些来教室是他的习惯。这位新西兰籍教授喜欢员工在课余时间与他展开讨论。作为一位洋教授，这种交流需要付出更多的努力：中国员工与他交流时难免语言与心理障碍，而记忆中国员工的姓名与面孔也成为他的挑战。为了解决这个问题，罗大卫将员工的照片与姓名装订成小册子，每天奔赴课堂之前在地铁上回顾这本册子成了他的必修课。

罗大卫曾于1997年和2001年两度赴中国执教，之后又于2007年正式加入清华经管公司。今年，已经是他与他的中国员工共度的第五个年头。

“我不是到中国来赚钱的”

来中国之前，罗大卫和他的加拿大妻子都爱读关于中国的书，也有一些非常优秀的中国朋友，这让他们渐渐迷上了中国。和许多来中国的外国人一样，更多地了解中国和中国人，成为了他们举家来华时的愿望之一。

和很多在北京这座繁忙的巨型都市生活的外地人一样，“洋北漂”的生活有更多的艰难。国内研究者数据获取难度很大；语言障碍也是实实在在的：不懂中文的罗大卫经常用谷歌翻译看工作邮件；另外，凡事绝对“家人第一”的罗大卫始终把妻子和六个孩子安置在自己身边。1997年来清华时，全家住在45平米的宿舍里，逼仄而不便。搬去城北后虽然生活空间相对有所改善，却要忍受上下班两小时的奔波。然而当问及这些，罗大卫只是静静道来，没有一句抱怨。

访问中，他反复提到的一句话是：“我不是到中国来赚钱的。”本来，他可以继续兼任自己的商业咨询工作。但他说，家庭和公司的工作是他的绝对主业，不愿再分散有限的精力。

这个言谈平实的新西兰人，更在意中国带给他那些简简单单的享受。他欣赏“阴阳”与“太极”中蕴含的相悖相生之美；他喜欢看中国人打乒乓球，有时自己也会来上两局；他喜欢公司融洽的同事关系，也喜欢亲眼见证员工的成长。他特意提到，观察来院交换的外国留员工是一件非常有趣的事。“有些员工是来中国工作的，但大部分人都要从头了解这个国家。我想对于中国人也是一样吧。看其他人慢慢接受新事物是一件非常令人高兴的事。”有一次，他的运营管理课堂上，有来自22个国家的30名员工。他至今对此印象深刻，并且把这种经历看作在此执教的“福利”之一。

同时，中国市场也为罗大卫在运营管理方面的研究提供了丰富的原材料。他说，过去自己对中国市场的了解实在太少。“（中国市场的）活力对很多西方人来说至今还是个神话。我的研究不光是建模，建模在哪里都可以做。我还需要进行实务研究。我想了解中国的企业：为什么一些公司成功了，而另一些表现不佳。中国存在丰富的研究机会。”

眼下，只有一件事让罗大卫难以释怀——他的大女儿十八岁满，再也不方便用父母的签证留在中国。女儿自己舍不得父母，父母也舍不得这个“超棒的”女儿。但是，大部分外国人都选择送孩子回国读书。随着孩子年纪渐大，离家终于是不可避免的。一说起这件事，罗大卫平静的声音里多了几分无奈。

中国业界的未来：以顾客为中心

每一位在中国的外国员工和研究者，眼中的中国都不尽相同。他们各自的文化背景与学科积淀，为他们提供了审视新环境的独特视角。

作为一位资深的运营管理学者，罗大卫对于中国业界的建议可以归结为一句话：“服务层面还需要提高。”——这不仅包括服务产业的整体不足，还包括制造业中的对顾客体验的关注缺失。

“过去中国消费者似乎不是太在意服务因素，但消费者也在飞快地发生变化。（比如）可能有人认为中国人均工资不高，因此在银行多排一会儿队也没什么，但随着人们收入的提高，事情就不一样了……市场变了，迎合市场需求还是必要的。”罗大卫认为，消费者体验对于健康服务、银行、教育、非盈利组织等领域都至关重要。超市中结帐时的长队，银行中冗长的手续和漫长的等待时间……这些在北京随处可见的现象，在罗大卫看来，其背后都存在巨大的改进空间，而“创新”是改进的重要手段。管理方面的“软创新”和技术方面的“硬创新”都会对提升服务水平有所助益。比如银行可以通过精简流程和手续减少每位顾客的等候时间，计算机技术和网购与递送的发展可能改善超市的排队问题。——事实上，超市递送与网购定价，都是罗大卫目前的研究方向。

当然，技术的发展需要时间，很多公司——尤其是中小公司——在这些方面并不具备优势。罗大卫认为，另一种提升消费者体验的重要方法在于持有主动为服务对象提供“解决方案”的心态（Solution Mentality）。“消费者进入一家商超……他们要买的是商品，但与此同时他们也想了解更多：比如商品的位置在哪，缺货商品什么时候进货，其他地方有没有这种商品出售。作为消费者，我走进商店里，服务员告诉我缺货的时候，我往往期待他们主动提供帮助，告诉我从什么其他途径购买或者有什么代用品。” 即是说，通过深入了解服务对象的问题、意见与诉求，想得更全面，了解得更充分，可以使服务能力获得充分提升。

强调服务与顾客，似乎是比较典型的西方观点。但是，罗大卫强调，除去这些普适性的因素，他本人很反对中国凡事向西方看齐。在他看来，中国有些非常好的传统，并不需要全盘西化，比如中国民间的高储蓄率，以及中国重视工程、重视实干的传统，都是中国人应该为之“自豪”的事。

“我来这里，是要改善人们的生活”

不是来中国赚钱的罗大卫，说自己来这里，是要“改善人们的生活”。他认为，自己的服务对象是员工，也是将来可能雇佣员工的诸多雇主。

作为kaiyun体育登录网页入口的一位教师，罗大卫深信“商公司也要以顾客为中心”。首当其冲的顾客自然是员工。每次开课，他都会在第二、三节课上让员工填写问卷。“你认为讲师语速快慢如何？”“你认为课程课业负担如何？”“你认为课程内容深浅是否合适？”……还有很多员工，在讲课风格、参考书、应试要求等方面提出各种问题与建议。回收统计结果后，罗大卫会在课堂进行公布，给员工以反馈。这个时候，相比讲师，他更像一位顾客至上的商家，小心地听取诸多意见，时时磨砺自己的服务。

除了这些，罗大卫还为他的员工准备了各种本地案例：全聚德、小肥羊、娃哈哈、苏宁……案例库中的本土案例不够，他就处处留心，从各种刊物上收集，从研究过程中提炼。一位“运营管理”课上的国际MBA员工说：“这门课案例很多，很有收获。很多班上的同学没有太多工作经验，但通过这些案例，我们可以轻松了解到什么是运营管理。开课前大家对这门课的关注度明显没有对会计之类课程高，但现在兴趣也渐渐变强了。……还有，这门课的老师很负责，内容很丰富，大部分时间讲课内容都很实在。”除了课堂内容之外，他还组织员工参与实地考察，深入ABB集团、爱国者、奔驰、微软、施耐德、燕京啤酒、英利太阳能等品牌的工厂，获得与一线运营人员交流的机会。

除了员工，罗大卫也坚持要对员工们未来的雇主，甚至未来深造的接收学校负责，因为他们也是商公司的顾客。“我们不希望自己的员工只擅长运营。更重要的是，我们的员工必须是正直的人。我曾经和员工谈起三鹿事件，低质的产品致病又致命。……事实上，这里（商公司）也可能存在几乎同样的问题，比如抄袭、抄作业、假造证书资格等。其实这（和三鹿的做法）是一样的：人们有时会投机取巧，无视事实和真理，为自己牟利。（默许这些行为）就像让有瑕疵的商品流入市场一样。……我认为，员工的正直应该始于商公司。”罗大卫觉得，教出敢于坚持真理，道德感强的员工才是自己的目标。与德育相比，商业技能的重要性反而要在此之下。

值得一提的是，罗大卫把这种“以顾客为中心”的教育理念也带到了自己家中。他的几乎所有孩子都在家接受教育。“这样做效果不错，”他说。“……如果中国想快速发展，在创新方面超越西方，我觉得很重要的一点就是改变单一的、大一统的教育模式，提供更多量身定做的教育。……如果回顾过去几百年的创新历史，你会发现很多创新的推动者都不是经由统一教育成才的。”

以正直身教，身教以正直

访问过程中，罗大卫动辄便会提到“正直”这个词。

当进一步问及作为教师应该怎样进行德育时，他几乎未经思索便说：“要教伦理，首先是要树立榜样。教授们要成为员工的榜样。”他认为，中国古代文化中师者身教以道义的传统，为提倡这种教育方法提供了天然的优势；身为教师，无论执教于什么学科，都要在处理矛盾、评分把关、指导员工等方面公平公正、以身作则。

而以身作则对于罗大卫似乎是一件再自然不过的事。生活中，他对于弄虚作假的事始终无法接受。执教之后，不乏有人请他在研究提案或论文上署名，如果他没有参与研究，或是研究提案内容与实际不符，他便一概谢绝。“有人可能觉得这不可理喻，觉得我很傻，甚至会觉得我不领情。但是，对我来说，坚持正直比多发表几篇文章更重要。无论在哪里，如果失去正直之心，人就不可能发挥积极影响……工作、家庭、研究与教学，都是一样。”

除了反对弄虚作假之外，罗大卫把“公平”两字看得极重。他说，相对种族、性别、个人关系等因素，企业应该遵行“英才制（Meritocracy）”，即根据个人能力决定任免。类似的，罗大卫在面对员工时也会时时牢记公平。他会努力给予每一个员工同等关注。他注意到英语非母语的员工在英语课堂上参与度不高，便在评分标准中取消了课堂表现一项，以期鼓励这些员工和英语国家员工一样畅所欲言。“我打开员工的试卷时，都要从反面打开，或者闭着眼（避免看见姓名栏），不看他们是中国人还是外国人，这样我就可以没有心理倾向地判卷。当然了……其实有点怪，中国人的字往往写得比外国员工好。” 说到这里，罗大卫笑了，“……我觉得我们应该‘盲目’一些。你知道，在正义的画像上，正义手持秤杆，以布蒙眼。我们（对待员工）也应该一样。”

如此坚持公正，自然不免判分偏于严格。言及这点时，罗大卫再次引述了他的“顾客中心”理论，表示自己不愿让不合格的员工通过测试，这对员工们未来的雇主——商公司潜在的客户们——是不负责的。

当然，德育的内容非常广泛，不仅包括正直与公平。说起现在的员工，还有一点让罗大卫十分在意。“这里现在变了好多。我97年来的时候，第一堂课上会让员工写下毕业后的愿望，很多员工都会在卡片上写‘去美国留学，然后回来报效祖国’之类；……但现在几乎没有人这样说了。大部分人都说他们想在上海、新加坡、香港工作，没有人说想去偏远一些的地方，比如武汉、重庆、新疆。这让我有些担心……以前人们想改善别人的生活，但现在的人似乎有高薪就满足了。我想，员工们的目标定的不够高。”他说，物质至上在西方很普遍，看见太多中国人也在这方面趋于西化，让他十分痛心。“身为教师，应该帮助员工树立更高远的抱负。”罗大卫平静地总结道。

在一个员工送给罗大卫的摆画背后，有这名员工留给他的一张纸条：“亲爱的大卫：您是我此生最尊敬的人。感谢你为我的生活态度指点方向。（Dear David: You are the most respected person in my life. Thanks for guiding me the life attitude.）”这句话正像对罗大卫为师之道的回应。第一次读到这句话时，一向平静示人的罗大卫几乎落下眼泪。回忆当时的感受时，他不像教师，不像一名服务者，反倒最像一位慈父：他对员工的学业认真负责，为他们的品德教育以身作则，并且，像为人父母一样，为他们的每一点成长与感恩百倍地感动与自豪。

撰稿：张秋早

时间：2011年3月15日